Beschwerdewesen / Ombudsstellen

Im Institutionsalltag kann es besondere Vorkommnisse geben, mit denen Bewohnende, deren gesetzliche Vertretungen oder auch Mitarbeitende nicht einverstanden sind und die auf der Ebene Team und/oder Institutionsleitung nicht immer lösbar sind. Bei solchen Vorkommnissen gibt es die Möglichkeit, die internen unabhängigen Ombudsstellen hinzuzuziehen.

Eine entsprechende Mitteilung ist keine Denunziation, sondern dient der Klärung. Die zuständige Person der Meldestelle hört zu, nimmt die Mitteilung ernst und kann beraten, wie weiter vorzugehen ist.

Folgende Grundsätze sind zentral:

• Die Meldestelle ist unabhängig und nicht in anderer Weise in die Organisation eingebunden.
• Die Ombudspersonen sind eine Anlaufstelle bei Konflikten, die im direkten Gespräch nicht gelöst werden können, und bei Verdacht auf rechtlich unkorrektes Verhalten.
• Sie hat die Kompetenzen, um Meldungen nachzugehen und um aktiv zu werden.
• Die verantwortlichen Personen der Meldestelle kennen ihre Grenzen und holen bei Bedarf rasch professionelle (externe) Unterstützung.
• Die Mitarbeitenden der ‘vier wiesen’ sind verpflichtet, Beobachtungen resp. Vorkommnisse zu melden. Sie sind mitverantwortlich, durch Aufmerksamkeit und Achtsamkeit Übergriffe zu erkennen, zu verhindern resp. zu stoppen.

Aus Datenschutzgründen veröffentlichen wir hier die Adressen der internen Ombudsstellen nicht. Im internen QM-Handbuch sind sie jedoch aufgeführt und werden auch telefonisch gerne bekannt gegeben.

Weitere Beschwerdestellen sind im nachfolgenden Ablaufbeschrieb aufgeführt.

Der mögliche Ablauf

1. Im Konfliktfalle ist zuerst das Gespräch mit den Direktbetroffenen zu suchen (soweit der Sachverhalt ansprechbar bzw. die Person gesprächsbereit ist).
2. Wird keine Einigung erzielt ist das Gespräch mit der vorgesetzten Stelle, der Institutionsleitung oder der Leitung 4er-WGs zu suchen. (soweit diese nicht selbst involviert ist und die beratende Funktion wahrnehmen kann)
3. Sind diese Gesprächsversuche unmöglich oder ergebnislos, so besteht eine Beschwerdemöglichkeit bei der internen Ombudsstellen für Bewohnende oder Angehörige und Mitarbeitende. Diese Stellen gewährleisten die Anhörung aller betroffenen Seiten und vermitteln, beziehungsweise eruieren weitere Lösungsmöglichkeiten.
4. Wird trotz Vermittlung durch die interne Ombudsstelle keine Lösung gefunden, kann als weitere und unabhängige Ombudsinstanz für Bewohnende oder Angehörige die Beschwerdestelle für das Alter (uba) kontaktiert werden. Telefon: 0848 00 13 13 oder 058 450 60 60, Malzstrasse 10, 8045 Zürich https://www.uba.ch/.
5. Mitarbeitende können an die externe vertrauliche Anlaufstelle AEH in Zürich, Bern oder Lausanne: Telefon 0840 240 555 gelangen oder ebenfalls an die uba.
6. Als weitere Beschwerdeinstanz gibt es die Möglichkeit, an den Bezirksrat zu gelangen. Dieser ist die erstinstanzliche Aufsichtsbehörde über die Gemeinde sowie die Sozialbehörde einschliesslich Heimaufsicht und Stiftungsaufsicht.Bezirksratskanzlei Zürich,
   Postfach 8090 Zürich,
   043 495 95 95, bezirksrat.zuerich(at)ji.zh.ch
7. Vereinbarungen / Massnahmen zwischen den klagenden Parteien sind schriftlich festzuhalten und während der gesetzlichen Aufbewahrungspflicht von 10 Jahren in den Personenakten zu archivieren.